Como fazer um script para uma "chamada fria". Script ("cold call"): exemplo

No campo das vendas são muitas vezes utilizados "friochama ". Com sua ajuda, você pode efetivamente vender um produto, serviço, fazer uma consulta para a discussão posterior dos termos da transação. Em alguns casos, os scripts são usados ​​para fazer chamadas frias. O que é isso? Quais são os critérios para seu uso efetivo?

Para que eles são?

Um pouco de teoria. "Chamada fria" - como é diferente do "quente"? É muito simples. Isso implica uma conversa com uma pessoa ou empresa com quem o chamador não tinha nenhum contato (conhecido remoto). Por sua vez, a chamada "quente" "está trabalhando fora contatos existentes, a fim de manter a comunicação com um parceiro ou um novo acordo com ele.

Na verdade, quais são as "chamadas frias",roteiros que vamos estudar? Qual é a sua eficácia prática para os negócios? Especialistas nota: o uso de "chamadas frias" é um dos métodos de vendas mais acessíveis e eficazes. Essa técnica é projetada, acima de tudo, para economizar o tempo do gerente em relação aos indicadores de desempenho. O envolvimento de muitos outros canais de vendas (como, por exemplo, distribuição) nem sempre dá um efeito comparável.

Muitos especialistas têm certeza: A comunicação com os clientes como tais, independentemente de chamadas "frias" ou chamadas "quentes", é um dos principais critérios para o sucesso do negócio. Se apenas porque esta ferramenta, em contraste com vários tipos de canais eletrônicos (redes sociais, e-mail), apela para a necessidade natural de uma pessoa - para falar com sua própria espécie.

É apenas

"Chamadas frias" facilitam. Pelo menos do ponto de vista técnico, porque um telefone comum está disponível em quase todos os escritórios. É fácil fazê-las também em termos de treinamento. Mesmo que uma pessoa não esteja acostumada a falar ao telefone, ele tem um assistente fiel - um roteiro pronto. Ou, diferentemente, o roteiro. “Cold call”, com sua ajuda, transforma-se quase em trabalho rotineiro, mas ao mesmo tempo incrivelmente fascinante. Se usarmos um roteiro bem-sucedido, uma "chamada fria" ajudará você a ganhar muito dinheiro. Mas qual é a probabilidade de que o script que usamos forneça uma venda?

Segredos

Um dos objetivos mais comuns queDestina-se a resolver o script cold call, - fazer uma consulta do chamador com aquele com quem a conversa está sendo conduzida. Isto é, provavelmente com um potencial cliente da empresa. Em alguns casos, o gerente pode usar, fazendo "chamadas frias", scripts de vendas em sua forma pura, persuadindo o cliente a comprar algo sem reunião. Tudo depende da tarefa específica e das especificidades do produto ou serviço que está sendo vendido.

Portanto, escolhendo o roteiro ideal, é necessárioCertifique-se de que é adequado para nós, com base em todos os critérios relevantes. Nós lemos o roteiro e decidimos se ele é ideal para uma reunião ou melhor adaptado apenas para vendas. Depois disso, estudamos a estrutura do script.

Chef requerido

Na prática de vendas, o foco principal éa interação do gerente da empresa que produz os bens e a prestação de serviços, e o tomador de decisões do lado da empresa cliente. Geralmente, esse é um gerente de nível superior e nem sempre é possível acessá-lo diretamente. Adaptado à tarefa executada por chamadas frias, os scripts são às vezes divididos em duas subespécies. O primeiro deles é melhor projetado para conseguir uma conversa com o "chefe". O segundo, por sua vez, contém instruções aplicáveis ​​à conversa com o tomador de decisão. No primeiro cenário, o gerente de vendas, via de regra, se comunica com pessoas cujo status em relação ao “chefe” é inicialmente desconhecido. Assim, o roteiro pode ser explicado pelos mecanismos pelos quais o chamador descobre informações sobre o funcionário com quem é desejável conversar.

Assim, nós, com base nas especificidades do problema,determinamos qual parte do script usar - a primeira ou a segunda imediatamente. Depois de começarmos a examinar o conteúdo do script. Analisamos quão eficaz será.

Critérios de desempenho de script

Nós temos um roteiro. Cold Call é a principal ferramenta. Como garantir o resultado? Quais são os critérios para a eficácia do roteiro? Concordamos que a tarefa diante de nós é uma conversa com um tomador de decisão. Chegamos ao "chefe" ou temos o seu número de telefone direto.

1 Um script "cold call" pronto para uso deve, acima de tudo, conter um link para uma importante razão informativa para entrar em contato com a empresa. Especialistas acreditam que, em um bom cenário, ele não deve fornecer uma indicação direta do objetivo da chamada, que é a venda ou reunião com o tomador de decisão. É importante que uma frase seja escrita no script, o que garante, no mínimo, que o interlocutor do gerente não seja indiferente à conversa.

Um pequeno exemplo de um script de chamada friacapaz de interessar alguém do outro lado da linha: "Boa tarde. Nossa empresa vende métodos inovadores para armazenar informações de computador em larga escala. Pode ser interessante para você?" Na verdade, nós vendemos drives flash em massa. Mas se admitíssemos imediatamente: "Quero oferecer a você a compra de pen drives", o interlocutor provavelmente se recusaria a continuar a conversa, porque o guia de informações claramente não é "cativante".

2 O roteiro deve fornecer um diálogo, não um monólogo. Todos os casos em que o interlocutor, se a conversa começou, como regra, há perguntas, opiniões, julgamentos. Incluindo aqueles que dizem respeito aos concorrentes. Ele pode dizer: "Ah, não preciso de pen drives, uso os dispositivos da Alphabeth Electronics, eles são muito bons para mim". É absolutamente inaceitável que o roteiro contenha dicas como: "O que você é", Alfabeta "é o último século!". É necessário respeitar a opinião e, mais importante, a escolha do interlocutor.

Um exemplo de um script de "cold call" com a opção correta: "Uma excelente escolha! Quer ver um dispositivo com recursos aprimorados em comparação aos produtos dessa marca?"

3 Seguir as instruções do script leva necessariamente ao resultado. Para um dos três. O primeiro é o fracasso. E não o confunda com a objeção, que muitas vezes soa assim: "Não há tempo, desculpe." A segunda é uma reunião. A fim de mostrar o flash drive, na cabeça dos concorrentes superiores no desempenho. O terceiro é acordo para falar depois.

Estes são, evidentemente, apenas alguns critérios básicos. Agora nos voltamos para exemplos mais detalhados do uso de cenários prontos de vendas por telefone. Em cada um deles, aplicou-se uma técnica que pode influenciar positivamente a decisão do interlocutor. Ou seja, a lógica do script é construída com ênfase em um ou outro aspecto expressando as vantagens do produto ou serviço que está sendo vendido.

Cooperação mutuamente benéfica

Então, considere o possível script "frioNós ligamos para o dono da padaria e o oferecemos para comprar croissants de nossa própria padaria, o que motiva nosso futuro parceiro é a perspectiva de cooperação mutuamente benéfica.

Nós chamamos e imediatamente expomos a essência do assunto: "Oferecemos a você uma cooperação mutuamente benéfica". Mas isso não é tudo. Justificamos imediatamente: "Os croissants propostos, e isso é comprovado pelo exemplo de dezenas de nossos parceiros, aumentarão sua receita em 15%."

A rentabilidade das padarias é agora relativamentebaixa - a concorrência é grande. E porque o dono da instituição pelo menos escuta os detalhes. O que, naturalmente, "discutiremos com você pessoalmente". Todos Além do caso, prossiga com as técnicas de vendas off-line. O roteiro da chamada fria, uma amostra que agora consideramos, desempenhou sua função.

O gerente de vendas tem maior probabilidade de mostrarGráficos em que será mostrado: croissants em seu segmento de preço e qualidades de consumo se encaixam perfeitamente no menu de padaria. E porque eles vão comprar ativamente junto com outros tipos de bolos para o chá, o que, em última análise, deve aumentar o volume de vendas.

Mais clientes

O script a seguir podemos darUm exemplo é a motivação baseada nas perspectivas de atrair mais clientes. O modelo de script de chamada a frio pode conter as seguintes frases. "Oferecemos um produto que irá expandir significativamente o seu público-alvo" - expor a essência do caso ao proprietário da padaria. Não se esqueça de mais uma vez referir-se à experiência bem sucedida de inúmeros parceiros. Além disso - uma reunião na qual o gerente qualificado vai. Usamos o roteiro, o "sino frio" funcionou.

Muito provavelmente, o gerente ao se encontrar com o proprietárioO estabelecimento foca no fato de que, com o aparecimento de croissants no cardápio da padaria, os grupos de consumidores serão reabastecidos com pessoas que apreciam doces de qualidade - são crianças, pessoas da geração mais velha. Em princípio, devido ao mesmo mecanismo, a receita provavelmente aumentará.

Eu sei tudo sobre você

E mais uma opção interessante. Baseia-se na capacidade de surpreender agradavelmente o interlocutor com conhecimento dos fatos sobre ele. No entanto, sua precisão pode não desempenhar um papel. Por que Veja um exemplo.

"Olá. Disseram-nos que a sua padaria é especializada na venda de croissants frescos numa massa sem fermento. Este é um segmento muito raro. Quer trocar experiências?"

O proprietário da padaria, nem mesmo tendo uma pistaque sua firma faz croissants sem fermento, pelo menos surpresa. Mas é muito provável que concorde com uma reunião, já que o interlocutor será a pessoa que parece possuir essa tecnologia. Seria ótimo saber como deliciosos croissants são assados! Quase certamente haverá uma reunião em que o gerente de vendas da padaria dará aos padeiros os croissants, mas ele nunca lhe dirá a receita. No entanto, o contrato para o fornecimento de panificação será assinado.

Exemplos de vendas

Acima, nós olhamos a opção onde scriptsAs chamadas são usadas para marcar uma consulta. A ênfase está nisso. Agora vamos tentar estudar situações em que os scripts de vendas são ativados (se for decidido praticar "cold calls"). Ou seja, o objetivo da conversa não é uma reunião subsequente, mas a conclusão de alguns acordos contratuais por telefone.

Tomemos por exemplo um segmento como a Internet. Este serviço é um dos mais populares na Rússia. A concorrência é bastante alta (embora as posições dos monopolistas sejam fortes), e muitos assinantes muitas vezes mudam de fornecedor para provedor, tendo ouvido que em algum lugar as tarifas para a mesma velocidade são mais baratas ou a comunicação é melhor.

A principal recomendação aqui é imediatamente.concentre-se nas vantagens competitivas da oferta. Se o fornecedor justamente garantir, por exemplo, que o preço será inferior à média do mercado em 20%, esse fato deve ser anunciado imediatamente. Se o interlocutor especificar o nome do seu provedor, não é necessário especificar que esse fornecedor em particular perde o preço de nossa empresa. Deve limitar-se à frase diplomática "o seu provedor trabalha dentro da estrutura das taxas médias do mercado". O cliente pode fazer uma pequena conclusão lógica, enquanto o chamador mostrará respeito pela escolha anterior: se uma pessoa já encontrou um fornecedor com preços médios no mercado, então o que há de errado com isso? No entanto, vamos oferecer mais barato. Se esta é, obviamente, a nossa principal vantagem competitiva. Um componente que nunca deve incluir um script de chamada a frio destinado ao uso por gerentes no segmento de serviços de comunicação é a publicidade. Deve soar proposta específica - para se conectar. Ou deixe detalhes de contato para o aplicativo.

Quem mais pode ser ajudado por chamadas frias?scripts? Realtors, claro. Verdade, em maior medida, para um segmento - imóveis comerciais. Nas questões de comprar um apartamento, as pessoas costumam se chamar. Da mesma forma, nos concentramos nas vantagens competitivas das instalações de produção ou escritórios. Esta pode ser a localização no centro da cidade, perto do metrô, perto de lojas, etc. Como não é este o caso, como é o caso dos fornecedores, de contrapor a sua oferta a outra marca (em regra), o vendedor pode exprimir ao cliente tudo o que pensa sobre as instalações atualmente alugadas. E como elogiar a dele.

Scripts de bom gosto

Seja qual for o objetivovendas, é extremamente importante para suportar tato e polidez na comunicação com o interlocutor. Mesmo que ele não precise, preferindo responder com frases afiadas. Na maioria dos casos, o interlocutor é bastante possível para reconstruir o clima emocional desejado, o que contribui para um diálogo mais construtivo.

O que mais poderia ser um sinal de bom tom emvendas de telefones "frios"? Palavras corretas. É mais correto dizer não "vamos tentar", mas "oferecemos". Não "você quer", mas "você pode ter um desejo" etc. Antes de usar o roteiro, você deve verificar a formulação da diplomacia.

É importante terminar a conversa corretamente,mesmo que não tenha levado ao resultado desejado. É provável que a mesma pessoa tenha que ligar novamente com a mesma oferta, mas com uma nova abordagem ou com uma ideia diferente. Seria ótimo se o nome completo. O gerente de vendas será associado à cortesia e ao tato.

Assim, scripts de alta qualidade devemcumprir as recomendações acima. A principal condição para seu uso é a máxima automação do script de comunicação. O gerente de vendas, em princípio, deve seguir apenas o texto, ler na entonação correta. O roteiro é projetado principalmente para facilitar o trabalho de um especialista em vendas. Este não é um guia teórico, mas uma ferramenta prática projetada para produzir resultados.